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神秘顾客检测公司检测
发表时间:2021-10-19  阅读次数:0   
研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面,通常包括硬件设施检测和工作人员检测,主要内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境,礼仪形象、工作纪律、业务能力、服务用语、服务态度等。这些年,在各行业内部差异化越来越不明显的情况下,优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户也显得越发重要,往往会因为一个小细节而让顾客流失掉,并且很难挽回。因此,在神秘顾客检测研究中,将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节,将重点检测。
 
1、业务能力
除了熟练的业务流程之外,网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客检测的第一重点是考察网点人员“产品知识”,当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点;
2、服务态度
友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心,使其形成良好的印象,同时能从消费者角度出发,设身处地得为其考虑,并给予一定的关怀,这对销售或服务达成也非常关键;
3、仪容仪表
对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下重要的印象,也是调查的内容之一。
 
神秘顾客检测方法
1、实地体验检测(明访):
根据项目要求进行事先准备,对测评店进行硬件、软件、人员、物料等多维度的评测,并进行相应测评内容填写,记录体验过程,进行评估。
2、实地体验检测(暗访):
神秘顾客佩戴相应的暗访设备(录音、录像等)对测评店面进行各项购买过程的体验和考评,不暴露访问身份。访问后填写相关的评估内容,进行客观评价。
3、与被访问人员进行交流:
神秘顾客将某些重要的采购等情况铜访问者进行沟通与交流,然后记录服务过程的感受,并根据印象进行评估。
4、在线监测:
目的是监测客户网络服务内容和处理方式。由神秘顾客检测企业网站及相关客服人员的业务技巧等,发现短板和问题进行系统评估。
5、电话检测:
神秘顾客是给被调查的客户和客服人员拨打电话,并根据项目要求检测接线人员的服务态度、业务处理技巧等一系列问题。通常我们会帮助企业设计相关问题引导被调查者回答。
 

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