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创新铁三角保障机制,缩短客户等候时间-南京调研公司
发表时间:2013-11-08  阅读次数:0   

南京调研公司王强:三大运营商产品同质化,电信业的竞争进入服务竞争时代。集团公司提出以“客户为根、服务为本”的服务战略思想,公司对于满意度工作给予高度重视。
通过电话对服务厅办理业务的客户外呼调研发现,服务厅整体满意度93%以上,但在等候时间是否可以接受这项上只有79%的满意率,由此可见,等候时间过长是目前主要影响客户满意度的短板中之短板。这就需要我们通过建立以服务厅“值班经理、引导员、台席受理人员”为一体的现场协同工作体系,充分整合各项资源,加强对服务厅现场的管控力,降低客户等候时长,切实解决客户因长时间等候导致的抱怨及投诉,提升客户满意度。
首先由值班经理现场协调,通过引导人员对等候区客户的管理,有效把握“客情”实现对真实和陪同等候客户的区分、掌握客户的排队号、等候位置及业务需求,通过与台席业务受理的互动,及时安排客户提前进入台席办理业务,减少各个环节时间损耗,在整个服务厅内形成“快速流动、高效运作”的氛围;实现客户“实际等候时长”和“感知等候时长”双降低,从而迅速分流客户,最终实现 “零等待”。具体内容如下:首先管理人员通过日常服务厅客户数量的分析与把握,掌握厅内服务压力情况,进而综合协调和安排厅内服务资源,实现动态排班和排队现场资源整合。其次是引导人员,在客户进入服务厅内引导人员需要及时通过客户掌控表了解客户等候号码、位置,了解是否有空号,及时安排客户去台席受理,清楚等候的空号,减少不必要的等待;受理人员通过引导员的提前告知减少问询时间提高业务效率。
创新铁三角保障机制,缩短客户等候时间,客户对服务厅满意度评价日趋提升,在全区三期满意度调查中,客户对服务厅“等候时间可接受”的评价逐期上升,服务厅满意度整体水平上升。等候时长的降低同时得到客户的肯定,服务厅客户意见本上客户报怨、批评少了,表扬、肯定的声音多了,客户离开服务厅时微笑率、回应率、致谢率都在95%以上。“移动服务真好、态度真好、太热情了”此类客户的话语不绝于耳。
铁三角保障机制”以影响客户满意度的“峰终理论”为基础,促使服务厅由被动服务向主动服务转变,在客户重视的进离厅关注、等候关怀、等候时间、办理快捷方面,从客户感知层面提升客户满意度,从而达到稳定客户,以服务推动营销的目的。

 

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